Todo material disponível para ajudar no dia a dia dos profissionais do mercado imobiliário é escasso, por isso resolvi escrever sobre como atender um cliente por e-mail, este artigo não a pretensão de ser uma regra, mas se eu tivesse lido alguma coisa parecida a um tempo atrás me teria ajudado a ralar menos.
As lições do dia a dia da profissão de corretor de imóveis na maioria das vezes é adaptada de outras áreas, e na grande maioria as pessoas que tentam ensinar, nunca atuaram como corretor de imóveis de verdade, não entendendo as peculiaridades da profissão. Suas adaptações são até interessantes, mas não se encaixam na nossa realidade.
Sou de uma época que não existia nem celular, pra você falar com um cliente ele precisa estar em casa ou no trabalho, a verdade que os corretores mais antigos ficavam esperando os clientes no stand de vendas, numa passividade impensável hoje em dia.
Hoje as coisas são diferentes, boa parte dos atendimentos de clientes são por e-mail, e gostaria de abordar algumas técnicas que utilizo e juntar algumas técnicas que vocês também utilizam, e assim evoluirmos nesta técnica.
Técnicas de como atender cliente por e-mail com ênfase no mercado imobiliário, 10 sugestões testadas.
- Caso receba um e-mail pedindo informações e tenha telefone de contato, ligue no máximo em 10 minutos. Faça contato inicial onde o seu objetivo é mostrar para o cliente que ele já está sendo atendido e que não precisa procurar outro corretor pois você vai suprir todas suas necessidades. É provável que ele procure outro corretor mesmo assim, mas acredito que você tem a capacidade de convencê-lo de que ele teve sorte em achar um corretor diferenciado.
- Caso não tenha telefone de contato, este será a o contato por e-mail que trará o maior desafio, e nem por isso o cliente pode ou deve ser ignorado. Seu maior objetivo é atende-lo de uma forma que ele sinta a vontade de passar o telefone quando você pedir.
- Nunca passe valor e forma de pagamento por e-mail, passe noções de valores. È bem provavel que se o cliente souber tudo, ele não vai te procurar e vai cair na vez de algum sortudo e fechar um negócio sem perguntar muito.
- Faça questionamentos ao final de cada conversa, pergunte, tente fazer que o cliente te responda, aponte novas possibilidades, tenha sempre como objetivo um atendimento pessoal.
- Seja sempre o mais breve possível, tente responder em no máximo 3 linhas. Ninguém tem paciência de ler e-mails longos.
- Após responder um e-mail, no dia seguinte faça contato por telefone, veja se o cliente leu seu e-mail, ele vai perceber que se não responder seus e-mails você vai acabar ligando.
- Caso você não tenha o telefone do cliente e ele não respondeu, envie outro e-mail, perguntando o que ele achou do produto, indique vagamente uma opção próxima ao que pediu informações, ressalte um ponto alto desta opção e pergunte se ele gostaria de saber mais, não desista nunca.
- Comece seu e-mail sendo simpático e educado. Ex. Olá Fulano, muito bom dia!, faça o cliente perceber que não é uma máquina que está respondendo o e-mail.
- Não trate o cliente com muita formalidade, trato-lo de senhor, doutor, chefe, chefia ou formas parecidas pode transparecer que você se sente inferior, use a forma de tratamento correta, caso ele peça, exija ou mereça ser tratado por determinada forma, mude a forma.
- Tenha uma assinatura de e-mail, com nome completo, telefones e empresa que você trabalha se for o caso. Acredite, você pode ser salvo na abordagem de uma recepcionista se ela for um boa profissional treinada.
Estas são as regras que eu uso, após muitas tentativas com acertos e erros, hoje sigo estas diretrizes como padrão em atendimento por e-mail.
Caso você tenha alguma sugestão ou mesmo discorde de alguma sugestão, comente, afinal estou sempre aberto a novas formas de abordagem visando sempre o melhor resultado.